Поддержка программных продуктов Аксистем

Служба технического сопровождения предлагает пользователям несколько уровней поддержки: "Бесплатный", "Базовый", "Расширенный". Отличие этих уровней заключается в перечне предоставляемых услуг, времени реагирования и предоставления решения. Выбор уровня поддержки определяется планами дальнейшего развития системы, наличия у пользователя собственных квалифицированных специалистов.

		Уровни поддержки
Параметры технической поддержки (ТП)		Пользователи бесплатной версии и пользователи без действующей ТП	Пользователи с действующей базовой ТП (гарантийной или продленной)	Пользователи с действующей расширенной ТП
1.	Используемый канал взаимодействия	коммьюнити	коммьюнити, e-mail	коммьюнити, e-mail, телефон, закрепленный специалист
2.	Гарантированная скорость реагирования	Нет (неделя)	48 часов (в рабочие дни)	24 часа (в рабочие дни)
3.	Доступ к обновлениям платформы (в рамках текущей версии)	самостоятельно	самостоятельно, с оповещением	самостоятельно, с оповещением
4.	Устранение ошибок платформы	через обновления	через обновления, по плану развития конфигурации	через обновления, с приоритетными сроками исправления
5.	Устранение ошибок конфигурации	нет	самостоятельно, по высылаемой инструкции разработчика	силами разработчика - через удаленное подключение к БД пользователя
6.	Консультирование пользователей	коммьюнити или 1.350 руб./час	коммьюнити, 3 часа/год - бесплатно через форму ТП, дополнительно - 1.350 руб./час	коммьюнити, 10 часов/год – бесплатно через форму ТП, дополнительно - 1.000 руб./час
7.	Исправление ошибок пользователей	1.350 руб./час	1.350 руб./час	1.000 руб./час
8.	Диагностика проблем по обращениям пользователей	1.350 руб./час	бесплатно, если проблема – отказ Продукта (с учетом Особых условий настоящего Соглашения), 1.350 руб. – во всех остальных случаях	бесплатно, если проблема – отказ Продукта (с учетом Особых условий настоящего Соглашения), 1.000 руб. – во всех остальных случаях
9а.	Условия перехода на новую версию ПО при покупке лицензий	25% от стоимости новой версии на момент перехода (по количеству приобретенных лицензий)	20% от стоимости новой версии на момент перехода (по количеству приобретенных лицензий)	10% от стоимости новой версии на момент перехода (по количеству приобретенных лицензий)
9б.	Условия перехода на новую версию ПО при аренде лицензий	Стоимость аренды за 3 месяца	Стоимость аренды за 1 месяц	Бесплатно
10.	Условие докупки лицензий	Для получения права на ТП необходимо оплатить ТП на год на все приобретенные лицензии	Независимо от срока приобретения доп.лицензий, срок завершение действия гарантийной ТП не изменяется.	Приобретая доп.лицензию, необходимо (один из вариантов): 1. Оплатить ТП на год на все приобретенные лицензии 2. Оплатить стоимость ТП на докупаемые лицензии исходя из ранее оплаченного общего срока действия.
11.	Условия получения (продления) ТП	нет	1-й год с момента покупки первой лицензии - бесплатно, потом - 20% от стоимости всех купленных лицензий на момент оплаты ТП	30% от стоимости всех купленных лицензий на момент оплаты ТП
12.	Контактные лица пользователя	любое лицо	ответственный сотрудник пользователя	ответственный сотрудник пользователя

 

Описание уровней технической поддержки:

Бесплатный

Первый уровень из представленных уровней технической поддержки. Данный уровень включает в себя обработку письменных обращений пользователей через запросы в сообщество пользователей. Ответом на вопрос может быть ссылка на информационный ресурс или FAQ, а также ответы других пользователей программых продуктов.

Время на обработку запроса зависит от общей загруженности службы технической поддержки. Большинство вопросов уже рассмотрено на общедоступных информационных ресурсах и FAQ. Рекомендуется предварительно изучить существующие материалы и проверить, не решена ли уже возникшая проблема.

Базовый

Уровень описывает основные аспекты работы службы и включает в себя следующее:

• Техническая поддержка пользователей осуществляется ежедневно с 10:00 до 18:00 московского времени. Кроме выходных и праздничных дней (по календарю праздничных дней России);
• Обработка письменных обращений пользователей через форму в сообществе пользователей или по адресу электронной почты: support@axistem.ru (ответом на вопрос может быть ссылка на информационный ресурс или FAQ).
• Информирование пользователя о выходе новых версий продукта;
• Информирование пользователя о расширенном и измененном функционале новых версий Продукта;
• Максимальное время реакции на обращение – 48 часов. Если это время совпадает с выходными или праздничными днями, то срок реагирования продляется на соответствующее количество часов выходных или праздничных дней.

Уровень «Базовый» предусматривает только предоставление консультаций по запросам пользователей и предоставление обновлений программного обеспечения (без работ по установке). Выполнение доработок, изменение конфигураций и настроек системы не выполняются. Консультации не предполагают изучение и предоставление решения возникшей проблемы, предоставляются ответы по возможным причинам возникновения проблемы, даются рекомендации по возможным методам решения.

Расширенный

Следующий уровень технической поддержки. Помимо стандартных услуг, представленных для уровня «Базовый», включает в себя:

• Предоставление Ответственным лицам пользователя технической информации о сообщениях, предупреждениях, информации о выходе новых версий, исправлениях программного кода, и другие информационные публикации, относящиеся к Продукту пользователя
• Советы по конфигурации производственной среды и процедурные советы относительно администрирования Продукта;
• Анализ исправлений программного кода и определение наборов исправлений программного кода соответствующие увеличению надежности, производительности или сертификационной совместимости.
• Оперативная техническая помощь при выполнении заранее оговоренных действий (т.е. установка новых версий Продукта, установка наборов изменений программного кода (patch)).
• Максимальное время реагирования на обращение – 24 часа. Если этот период совпадает с выходными или праздничными днями, то срок реагирования продляется на соответствующее количество часов выходных или праздничных дней.

Дополнительные услуги оказываемые Исполнителем

Помимо указанных выше уровней поддержки, Служба технического сопровождения предлагает разовые сервисные услуги, оплачиваемые пользовательом по тарифам согласно установленному уровню технической поддержки

• Извлечение данных из баз с нарушенной функциональностью
  Инженер службы технического сопровождения попытается извлечь данные из базы с нарушенной функциональностью. При этом пользователь понимает, что некоторые или все данные из базы с нарушенной функциональностью могут не быть восстановлены. Более того, служба технической поддержки не дает гарантий на сохранение ссылочной целостности данных, после того как они будут перезагружены в базу данных. Таким образом, инженер службы технической поддержки может помогать Вам в загрузке извлеченных данных, помощь в разрешении проблем относящихся к потере данных или несоответствующей ссылочной целостности исключается, до тех пор, пока это не определено отдельным соглашением.
• Восстановление базы данных
  Инженер службы технического сопровождения предоставляет Вам руководство и помощь по восстановлению данных базы данных. При этом пользователь понимает, что некоторые или все данные из базы с нарушенной функциональностью могут не быть восстановлены. Более того, служба технической поддержки не дает гарантий на сохранение ссылочной целостности данных, после того как они будут перезагружены в базу данных. Таким образом, инженер службы технической поддержки может помогать Вам в загрузке извлеченных данных, помощь в разрешении проблем относящихся к потере данных или несоответствующей ссылочной целостности исключается, до тех пор, пока это не определено отдельным соглашением.
• Общее воспроизведение проблем, создание тестовых примеров, поиск и нахождение обходных путей
  Иженеры службы технической поддержки, помогают Ответственным лицам пользователя по техническим вопросам в создании воспроизводимых тестовых примеров, требуемых службой технической поддержки исполнителя и/или службой разработки исполнителя, для разрешения технических вопросов пользователя, и помогает найти подходящий обходной путь решения возникших проблем.
• Анализ происшествий
  Инженеры службы технической поддержки будут исследовать и анализировать различные события в программном окружении пользователя для выявления причин, которые привели к возникновению ошибок Продукта и технических запросов пользователя. Данный анализ проводится для того, чтобы определить причины возникновения таких событий и разработать рекомендации во избежание возникновения этих событий в будущем.(Если в возникновение таких событий вовлечены продукты нескольких производителей, инженер службы технической поддержки может обсудить события с ними, но он не отвечает за общую координацию и/или участие в работе других производителей)
• Советы по настройке производительности
  Инженеры службы технической поддержки проводят сбор данных о производительности системы, анализ которых определяет возможные факторы в программном обеспечении, которые могли способствовать падению производительности. По результатам этой деятельности, инженеры службы технической поддержки определяют необходимые изменения в системе, предназначенные для возврата продукта к прежнему уровню производительности.